Kommune

Beschwerdemanagement: Neutrale Stelle für Anliegen der Geflüchteten

Geflüchtete haben das Recht auf eine menschenwürdige und ihren Bedürfnissen entsprechende Unterbringung, Versorgung und Betreuung. Daher können sie sich in den 33 Landesaufnahmeeinrichtungen Nordrhein-Westfalens bei Beschwerden an eine unabhängige, neutrale Beschwerdeannahmestelle vor Ort wenden. Die Mitarbeitenden leiten die Beanstandungen an die zuständigen Stellen weiter. Sollte keine Lösung gefunden werden, kümmert sich eine überregionale Koordinierungsstelle um das Anliegen.

Lösungen werden nach einem definierten Prozess gesucht

Eine fehlende Tür zu den Sanitäranlagen, Kritik an der medizinischen Versorgung vor Ort oder der Wunsch in eine andere Einrichtung verlegt zu werden. Die Beschwerden, welche die Mitarbeitenden in jeder Landesaufnahmeeinrichtung in NRW entgegennehmen, sind vielfältig. Nach einem definierten Prozess wird nach Lösungen gesucht. Birgit Naujoks, Geschäftsführerin des Flüchtlingsrats NRW erklärt hierzu: „Das Gesamtsystem des Beschwerdemanagements in den Unterbringungseinrichtungen des Landes besteht aus drei Säulen. Durch die Beschwerdeannahmestelle wird die Kritik an die zuständige Stelle weitergeleitet. Das kann zum Beispiel die Bezirksregierung oder die zentrale Ausländerbehörde sein. Gelingt es nicht, das Problem vor Ort zu lösen oder handelt es sich um etwas Grundsätzliches, etwa um eine Menschenrechtsverletzung, wird die Beschwerde an die überregionale Koordinierungsstelle Beschwerdemanagement weitergeleitet. Zudem gibt es in regelmäßigen Abständen einen runden Tisch im Ministerium für Kinder, Familie, Flüchtlinge und Integration des Landes Nordrhein-Westfalen. Hier können Erfahrungen ausgetauscht und ausgewertet werden.“ Die überregionale Koordinierungsstelle Beschwerdemanagement ist im Flüchtlingsrat NRW angesiedelt.

Beschwerdeannahmestellen werden von den Geflüchteten gut angenommen

Wenn Geflüchtete neu in eine der 33 Landesaufnahmeeinrichtungen in Nordrhein-Westfalen ankommen, ist es obligatorisch, dass sie über alle Stationen in den Unterkünften informiert werden, unter anderem über die Beschwerdeannahmestelle. Sie nimmt während fester Sprechzeiten mündlich, per Telefon oder schriftlich Beschwerden von Geflüchteten in der Einrichtung entgegen. Ausreichend Wegweiser sollen es den Geflüchteten zudem erleichtern, die Beschwerdeannahmestelle zu finden.
Die Akzeptanz unter den Geflüchteten sei gut. Birgit Naujoks sagt: „Ich habe schon den Eindruck, dass das Beschwerdesystem gut funktioniert. Es gibt sicherlich auch Menschen, die denken, da läuft etwas schief, aber ich kann es nicht benennen. Oder die Angst haben, dass sich eine Beschwerde negativ auf das Asylverfahren auswirken könnte. Daher ist es wichtig, dass klar zu erkennen ist, dass die Beschwerdestelle unabhängig ist und nicht zu ihren Ungunsten agiert.“ In vielen Aufnahmeeinrichtungen ist die Beschwerdeannahmestelle auch an die Verfahrensberatung angedockt. Wenn sie dort Informationen zum Asylverfahren oder ähnlichem erhalten, können die Mitarbeitenden sie auch noch einmal auf die Möglichkeiten der Beschwerdeannahme hinweisen.

Beschwerdemanagement als zentrales Element jedes Gewaltschutzkonzepts

Nach Misshandlungen in Landesaufnahmeeinrichtung entstand ein Konzept
Ende 2015 haben in Nordrhein-Westfalen Wohlfahrtsverbände und Nichtregierungsorganisationen in Kooperation mit dem Ministerium für Inneres und Kommunales ein Konzept für das Beschwerdemanagement verabschiedet. Die Landesregierung Nordrhein-Westfalens reagierte damit auf Übergriffe in Landesunterkünften, die 2014 bekannt wurden. Damals kam es in Unterkünften in Essen und Burbach zu Misshandlungen Geflüchteter durch Sicherheitsmitarbeiter in den Unterkünften. Bis dahin gab es keine Möglichkeit Beschwerden oder Sorgen zu melden. Mit einer Beschwerdeannahmestelle vor Ort sollte dem Abhilfe geschaffen werden. Denn ein zentraler Bestandteil jedes Gewaltschutzkonzepts ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement in der Unterkunft. Birgit Naujoks berichtet von den anfänglichen Schwierigkeiten: „Gerade zu Beginn gab es öfter Probleme mit den Räumlichkeiten, da diese häufig ziemlich weit abgelegen oder nicht besonders gut ausgeschildert waren. Manchmal wurde auch nicht ausreichend darüber informiert, dass es diese Stelle gibt. Oder sie war direkt neben dem Büro der Bezirksregierung, so dass die Unabhängigkeit für die Besuchenden nicht immer direkt erkennbar war. Natürlich dauerte auch die Besetzung der Stellen eine Zeit lang. Am Anfang war die Zahl der Beschwerden relativ niedrig, sie ist aber gestiegen. Das führe ich jedoch auf die steigende Akzeptanz der Einrichtung zurück.“

Interesse anderer Bundesländer am Konzept

Noch gilt das System nur für die 33 Landesaufnahmeeinrichtungen des Landes. Naujoks erklärt dazu: „Nordrhein-Westfalen ist durchaus ein Vorreiter im Beschwerdemanagement. Jedoch gilt dieses System nur verpflichtend für die Landesaufnahmeeinrichtungen, nicht für die Einrichtungen der Kommunen. Da wird das Land auch keine Vorgaben machen. Dennoch hat zum Beispiel die Stadt Köln ein kommunales Beschwerdemanagement auf eigene Kosten eingerichtet. Zudem gucken sich auch andere Bundesländer das Konzept jetzt an, etwa Berlin und Brandenburg.“

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