Kommune

Kommunikation: Verwaltungssprache verständlicher machen

Für Geflüchtete ist es nicht immer einfach zu verstehen, was ihnen von Ämtern schriftlich oder mündlich mitgeteilt wird. Ein Fachtag widmete sich der Frage, wie Mitarbeitende in Kommunen ihre Sprache vereinfachen und besser auf geflüchtete Menschen eingehen können.

„Stellen Sie sich eine Pyramide vor. Sie beginnen mit der Spitze, mit dem Wichtigsten – und erst danach breiten Sie die Hintergründe aus.“ Dieser Satz dürfte am Ende des Tages in den Köpfen vieler Teilnehmer und Teilnehmerinnen hängen geblieben sein. Denn üblicherweise sind Verwaltungsschreiben genau andersherum verfasst – sie beginnen mit rechtlichen Hintergründen und enden mit dem Einzelfall; dabei müssen die Empfänger und Empfängerinnen doch vor allem wissen, was sie selbst betrifft.

Die Empfehlung kommt von Burkhard Margies vom Institut für Verwaltungskommunikation am Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung in Speyer. Zusammen mit dem Bundesprogramm „Willkommen bei Freunden – Bündnisse für junge Flüchtlinge “ der Deutschen Kinder- und Jugendstiftung (DKJS) hat er einen Tag veranstaltet, an dem sich etwa 30 Verwaltungsangestellte und Ehrenamtliche trafen, um zu lernen, wie sie besser mit Geflüchteten kommunizieren können.

Das Programm „Willkommen bei Freunden“ unterstützt Kommunen und Ehrenamtliche bei der Integration junger Geflüchteter. „Immer wieder kamen Kommunen auf uns zu, weil die Kommunikation mit Geflüchteten herausfordernd war“, sagt Sophie Etzkorn, Programmmitarbeiterin im Servicebüro Frankfurt von „Willkommen bei Freunden“. Um das Problem anzugehen, organisierte Frau Etzkorn einen Tag mit Vorträgen und Workshops, die sich geschlechtersensibler Sprache und nonverbaler Kommunikation widmeten, vor allem aber der Frage, wie Verwaltungssprache verständlicher werden kann.

Schriftliche Kommunikation – verständliche Verwaltungssprache

Normalerweise erklärt Burkard Margies kommunalen Akteuren in dreitägigen Seminaren, wie sie Bescheide so verfassen, dass sie rechtssicher und trotzdem verständlich sind. An diesem Tag brachte er den Teilnehmenden seine wichtigsten Punkte in einem Vortrag und einem Seminar nahe, welche im Folgenden erläutert werden.

Neben der Pyramide hatte er noch weitere Tipps für die Struktur von Texten: Irrelevantes weglassen, gleichartige Informationen stichpunktartig in Listenform bündeln, Merkblättern die Form von „FAQs“ geben, also von häufig gestellten Fragen und den zugehörigen Antworten. Um Sätze verständlicher zu machen, empfiehlt Margies, Verben an den Anfang eines Satzes zu platzieren. So ist der folgende Satz ermüdend: „Vor dem Hintergrund der rechtlichen Situation xyz und der von Ihnen erfüllten Bedingungen und xyz kündige ich …“. Besser liest er sich so: „Ich kündige, denn die rechtliche Situation xyz ...“. Außerdem sei es gut, sich pro Satz auf eine Aussage zu beschränken; zusammengesetzte Begriffe aufzulösen, zum Beispiel statt Bruttoverdienstbescheinigung: Bescheinigung über den Bruttoverdienst. Zudem sollten in Texten immer die gleichen Begriffe statt Synonymen verwendet werden und auf Abkürzungen soll man generell verzichten. Im Seminar wurde auch deutlich, wie wichtig es ist, bürokratische Floskeln zu vermeiden. „Nach Vollendung des 16. Lebensjahrs“ ist etwa fehleranfälliger als „ab 16 Jahren“.

Gendersensible Sprache

In einem Vortrag möchte Inés Eckerle von der Uni Konstanz die Teilnehmer und Teilnehmerinnen auf geschlechtergerechte Sprache aufmerksam machen. „Wenn wir nur die männlichen Personenbezeichnung verwenden, denken wir und das Gegenüber auch eher nur an Männer - selbst wenn Frauen mitgemeint sind“. Wer beide Geschlechter erreichen will, sollte darum auch beide nennen und statt „Antragsteller“ etwa „Antragsteller und Antragstellerinnen“ schreiben. Gerade im interkulturellen Kontext, wo Geschlechterrollen teilweise anders verteilt seien, hat das eine besondere Bedeutung:
Will man beispielsweise zu einem Elternabend beide Elternteile einladen, sollte man am besten auch von Vätern und Müttern sprechen.

Nonverbale Kommunikation

Allerdings ist der aufmerksame Umgang mit Sprache nur der Anfang, wie in dem anschließenden Seminar der PR-Expertin und interkulturellen Trainerin Martina Setzer deutlich wurde. „Die Sprache ist nur ein Teilaspekt von Kommunikation – von entscheidender Bedeutung in unserer Wahrnehmung sind auch Mimik, Gestik, Intonation, Kontext, Stimme und vieles andere.“ Auch erklärte Setzer, dass Kommunikation mehrere Ebenen habe. In Anlehnung an das Kommunikationsmodell von Schulz-von-Thun könne eine Aussage beispielsweise eine Selbstkundgabe, einen Appell, eine Sach- und eine Beziehungsebene enthalten. „Es ist mir wichtig, für mögliche Unterschiede in der verbalen sowie non-verbalen Kommunikation zu sensibilisieren. Es gibt keine Handlungsempfehlungen, die man immer 1:1 anwenden kann. Aber im Hinterkopf zu haben, dass es andere Deutungsebenen neben der mir bekannten gibt, kann schon viel erreichen.“ Die Teilnehmenden konnten in verschiedenen Übungen und Rollenspielen lernen, auf die gesamte Kommunikation ihres Gegenübers zu achten, um sich nicht vorschnell auf eine Deutungsebene zu beschränken. Auf diese Weise schärften die Teilnehmenden auch ihren Blick auf ihre eigene Kommunikation.  

Am Ende des Tages dürfte allen Teilnehmenden bewusst geworden sein: Wir müssen mehr auf unsere Kommunikation achten. Und in der Tat bewegt sich etwas: Die Stadt Merzig etwa sitzt bereits an der Umformulierung von Formularen, die Kreisverwaltung Mainz-Bingen legt manchen Bescheiden eine Version in einfacher Sprache bei. Und eine Stadt, die bei der Veranstaltung gar nicht vertreten war, geht sogar noch einen Schritt weiter: In Trier werden derzeit fast alle Bescheide in leichter Sprache verschickt.

Autorin: Anne Kratzer

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